Вышел специальный выпуск, Михаил Дегтярев, 2009            Вышел новый номер журнала №7 2009                Новая рубрика на сайте - Истории для размышления               В архиве заполнен №7 август за 2008 год               Новые статьи в рубрике Nota bene                       Дарио САЛАС СОММЭР. Иллюзия или реальность?                       Следите за новостями
 
    О журнале     Свежий номер     Авторы     Мероприятия     Архив     WEB     Подписка     Рекламодателю     Новости     Nota bene     Книги     Интересное      


Архив


Михаил ДЕГТЯРЕВ

Логический аспект коммуникации

Не найдется, пожалуй, человека, который бы не чувствовал значимость такого загадочного слова, как «логика». Оно вызывает трепет. И роль логического аспекта в большинстве случаев оценивается высоко, поскольку люди чувствуют, что за этим что-то стоит. Но, не изучав логику или даже изучав, но с неудачными преподавателями, люди зачастую не могут сказать, что же это такое. Здесь мудрый читатель скажет, что на бытовом уровне люди уже владеют логикой, вне зависимости от того, изучали они ее или нет. Это действительно так, потому что законы логики – это отражение объективной действительности, и люди познают их, осваивая язык! Усваивая язык, человек усваивает законы логики. Но одно дело, когда это происходит стихийным образом, другое – когда это усвоение идет осознанно.


Законы логики – это отражение объективной действительности, и люди познают их, осваивая язык! Усваивая язык, человек усваивает законы логики.


Что, например, означает «мыслить логически»? Здравый смысл позволяет предположить, что мыслить логически – значит мыслить последовательно, используя причинно-следственные связи. Продвинутые люди скажут – мыслить точно, используя индукцию и дедукцию. Таким образом, мы получили три главных требования, или принципа, логики: последовательность, точность и доказательность (аргументация). Рассмотрим их в самом общем виде.
  • Принцип точности, или тождества: употребляя слова, следует помнить о понятиях, которые за ними стоят, нужно быть уверенным в однозначном понимании употребляемых слов. Мыслить точно – значит формулировать суждения так, чтобы было понятно, что мы хотим сказать.
  • Принцип последовательности: различая причины и следствия, принимая какие-то утверждения за истину, нужно воспринимать за истину и следствия, которые из них вытекают.
  • Принцип доказательности: логическое мышление подразумевает наличие тезиса, аргументов и формы доказательства.
«Вне философского осмысления всякое дело вряд ли может быть успешным.
Нельзя приступать к решению частных вопросов без предварительного обсуждения общих.
Между тем, люди упорно боятся выходить на высокий уровень обобщения, а если выходят, то только тогда, когда сталкиваются с такими проблемами, которые разрешить уже невозможно».
Посмотрим теперь, как логика применяется в бизнес-коммуникациях. Основная жанровая разновидность общения в бизнесе – переговоры, а также продажи, презентации и т. п. И задача во всех названных коммуникациях одна – убедить клиента. Что значит «убедить»? Говоря о логическом аспекте, мы можем подобрать следующие аналоги – доказать, аргументировать, обосновать. Таким образом, от понятия «убеждение», имеющего, скорее, психологическую окраску, мы переходим к интеллектуальному, рациональному понятию «доказательство». А это уже хорошо изученная, технологическая отрасль логики.

Говоря о доказательстве, в первую очередь, необходимо рассмотреть его структуру. Мы упоминали, что люди усваивают основы логики, изучая язык. Вспомним также уроки математики и геометрии. Но куда потом в повседневной жизни исчезает это усвоенное? Сегодня в бизнесе сложилась порочная практика, когда люди не готовятся должным образом к коммуникациям в форме убеждающего воздействия, руководствуясь правилом «на месте разберемся». А «на месте» у них не хватает аргументационной базы, и начинается ступор. И виноват в этом сам бизнес-коммуникатор, который должным образом не был подготовлен к общению.

Готовясь к бизнес-коммуникациям с точки зрения логического аспекта, каждый бизнесмен, прежде всего, должен точно осознать структуру доказательств, а она состоит из трех элементов:
  • тезиса (что хотим обосновать, истинность какого суждения);
  • аргументов (на основании чего);
  • формы доказательства (как аргументы связаны с тезисом).
При этом тезис и аргументы могут быть связаны самым различным образом. Можно доказать, что некто является женщиной, приводя следующие доводы: она родилась в Челябинске, об этом записано в ее паспорте, она родила ребенка, об этом скажут все ее знакомые и друзья. Есть тезис – «она – женщина», к которому приведено четыре аргумента. Начинаем анализ того, как эти аргументы связаны с тезисом. Анализируем первый аргумент – «она родилась в Челябинске». Кажется, аргумент нерелевантен. Но принципы мудрости говорят нам, что этот аргумент нерелевантен тезису в нашей картине мира. Поэтому когда мы говорим о релевантности аргументов, то есть об их соответствии тезисам, важно увидеть две формы релевантности. Есть аргументы, которые релевантны, но которые лишь подтверждают тезис. А есть аргументы, которые тезис доказывают. Из оставшихся трех аргументов два лишь подтверждают (паспорт и соседи) и только один аргумент доказывает наш тезис (рождение ребенка).

Эти простые соображения о логической структуре доказательства наводят на мысль о необходимости элементарных требований логической культуры.

СЛОВАРЬ МУДРОГО МЕНЕДЖЕРА


Логика –

наука о формах, способах и приемах мыслительной деятельности.

Тезис –

суждение, истинность которого хотят обосновать.

Аргумент –

суждение, с помощью которого хотят обосновать тезис.

Доказательство –

процесс приведения аргументов
в обоснование тезиса.

Индукция –

способ рассуждения
«от частного к общему».

Дедукция –

способ рассуждения,
в котором при истинности посылок гарантируется истинность заключения.
Логическая культура в этом аспекте формируется из двух уровней.

1. Способность предъявить и сформулировать тезис.
Тезис – это вообще основа общения. Вспомните многочасовые коммуникации, когда человек много говорит «ни о чем», и его приходится останавливать и спрашивать, что же он хочет доказать. А он не может это сформулировать;

2. Способность сформулировать и предъявить аргументы.
Говоря о доказательствах, надо помнить, что данный термин употребляется в двух значениях: первое – процесс приведения аргументов в доказательство тезиса и второе – сами аргументы. Хороший признак лексической коммуникативной компетенции, когда человек владеет многочисленными аналогами различных терминов, используемых в общении. Например, тезис – это и суждение, мысль, точка зрения, позиция, а аргумент – доказательство, факт, причина, мотив, основание... Чем выше такой словарный запас у менеджера, тем выше его коммуникативный ресурс и тем успешнее он может общаться на одном языке, в одной системе ценностей с контрагентом. Понимание этих простых вещей – это не только первый шаг к овладению логической культурой, но и получение действенной технологии успешной коммуникации.

Таких специфических технологий, которые могут существенным образом повысить способность менеджера достигать поставленных целей, в тренинговом курсе повышения коммуникационного мастерства существует более десятка. В рамках проекта «Школа мудрого менеджера» мы рассмотрим семь из них.

Технологии достижения целей коммуникации
Переформулировка тезиса
Успешные люди всегда задают себе такой вопрос: как мои действия связаны с моими целями. Если мы не задаемся этим вопросом, то начинаем совершать множество действий, никак не связанных с нашими целями.

Зачем же нам переформулировать тезис? Ответ очевиден. Если главное условие успешной коммуникации – работа в одной системе ценностей, то мы должны так переформулировать тезис, чтобы он соответствовал, не противоречил системе ценностей объекта коммуникации или, по крайней мере, был ему понятен. Что происходит обычно при продажах? Звонит менеджер и выдвигает свой тезис – «купите у нас», и получает в ответ кучу контраргументов отрицательного содержания. Этот тезис необходимо переформулировать! Например, придав ему большую психологическую значимость: не «вы можете купить», а «мы поможем решить вам некоторые проблемы»; или выделив смысловые части тезиса и найдя к ним аналоги: «купить» – приобрести, стать собственником, обладать, употребить; либо переставив смысловые части местами: не просто «мы – надежный партнер», но «надежность в партнерстве – вот что характеризует нашу компанию».


Три главных требования, или принципа, логики: последовательность, точность и доказательность (аргументация).


Кроме очевидного эффекта этой технологии в достижении целей коммуникации, польза от нее состоит еще и в том, что когда человек таким образом переформулирует тезис, он сам начинает лучше понимать, что хочет доказать.

Набор, анализ и селекция аргументов
Фактически в этой технологии содержится три самостоятельных направления:
  • набор – важно собрать как можно больше аргументов, чтобы потом было проще ими оперировать;
  • анализ – мы должны взвесить, проанализировать, оценить наиболее интересные с точки зрения целей аргументы;
  • селекция – первое, с чего мы должны начать отбор, – это соответствие аргументов системе ценностей объекта нашего воздействия. Далее следует экспертиза с точки зрения релевантности, а затем истинности, поскольку ложные аргументы очень опасны. В бизнес-коммуникации, конечно, можно использовать ложный аргумент, и он может быть принятым, но если обман откроется – это поставит крест на вашей репутации.
МУДРЫЕ МЫСЛИ

Отсутствие логических доводов,
как правило, приводит
к проявлению излишнего темперамента.


Логика –
это нравственность мысли и речи.


Разумные доводы мало кого убедят, если разумеет их только убеждающий.


Расхождение взглядов может служить превосходной общей платформой.


В шутке можно изложить очень серьезную мысль,
а вот наоборот –
уже не получится.
Важнейшая позиция, с которой следует проводить экспертизу аргументов – доказанность аргументов. Часто разницу между истинностью и доказанностью не понимают. А разница в том, что аргумент может соответствовать действительности, но у нас нет возможности доказать эту истину! Поэтому, при осознании возможности оппонирующего объекта, лучше десять раз подумать, следует ли приводить аргумент, обоснование которого невозможно или слишком затратно.

Есть еще масса точек зрения, с позиций которых надо проводить экспертизу. Но важнейшая все-таки – это экспертиза на соответствие ценностям объекта нашего воздействия. И диагностика чьих-то доказательств как «бреда» – это, чаще всего, непопадание в систему ценностей объекта воздействия.

Классификация аргументов
Эмпирически абсолютное большинство участников бизнес-коммуникации испытывает дискомфорт в связи с малой аргументативной базой. Основным источником этой тревоги является то, что бизнесмены действуют наобум, плохо представляя себе, какие аргументы подойдут в том или ином случае. Например, к тучному мужчине приходит менеджер, продающий тренажеры, и выдвигает тезис «Вам нужно похудеть». Какие аргументы он предъявляет в обоснование этого тезиса? Это улучшит здоровье, девушкам нравятся спортивные мужчины и т. д. Что происходит? Сначала приводится группа аргументов, связанных со здоровьем, и одновременно – имиджевая. И если аргумент об укреплении здоровья может убедить сделать покупку, то намек на то, что таких толстяков, как наш гипотетический покупатель, не любят женщины, способен поставить на этой продаже жирный крест. О каких продажах может быть речь, если в сознании продавца нет классификации аргументов?

Между тем, можно выделить, как минимум, десяток групп аргументов: экономические, интеллектуальные, сервисные, технологические, юридические, нравственные, маркетинговые, профессиональные, психологические и т. д. И задача менеджера при подготовке к коммуникации – не просто продумать какие-нибудь аргументы, а классифицировать их по группам, для того чтобы во время продажи грамотно подкреплять ими свой основной тезис.


Для того чтобы овладеть технологиями коммуникативного мастерства, временные и энергетические затраты на обучение себя и своих сотрудников, например основам логики, мудрому руководителю не должны казаться чем-то обременительным.


Создание образа, стоящего за аргументами
Люди мыслят образами! Можно выкинуть всю логику, если мы не подкрепляем сказанное образами. Образность как технология реализуется, когда мы не просто говорим «Вы должны купить этот продукт, потому что он очень хороший», а, допустим, «Вы только представьте себе…». Включается правое полушарие головного мозга, и клиент получает в качестве весомого аргумента картинку, ассоциации, воспоминания и т. п.

Четкое осознание порядка доказательства
Необходимо понять, с чего начать коммуникацию – с тезиса или с аргументов. Когда мы начинаем с тезиса – это очень хорошо, это работает, но если тезис не попал в систему ценностей объекта вашей коммуникации, то степень нашего воздействия сразу же снижается. Начиная общение с аргументов, мы минимизируем риск возможного возникновения агрессии, так как, предлагая аргументы, а затем отслеживая реакцию, которая будет строиться в соответствии с системой ценностей контрагента, мы можем верно выбрать необходимые доводы из тех групп аргументов, которые заранее приготовили. То есть кто-то делает покупку из интеллектуальных соображений, кто-то – из имиджевых, а кто-то – из эстетических. Учитывая это в процессе продажи, можно предлагать соответствующие аргументы, которые и приведут клиента к нашему основному тезису – «Вы должны это купить».

Предъявление всех аргументов сразу, с их последующим закреплением образами
Независимо от того, с чего мы начинаем, с тезиса или с аргументов, важно учитывать такую возможность: предъявить все свои аргументы сразу, после чего отслеживать  реакцию покупателя. Это позволяет продиагностировать систему ценностей, а затем закрепить необходимые аргументы, попадающие в систему ценностей, образами.


На бытовом уровне люди уже владеют логикой, вне зависимости от того, изучали они ее или нет. Но одно дело, когда это происходит стихийным образом, другое – когда это усвоение идет осознанно.


Очевидным плюсом этой технологии является возможность быстрой диагностики ценностей, а также выгодное интеллектуальное позиционирование продавца.

Продумывание вида доказательства
Еще со школы мы помним, что доказательства могут быть прямыми и косвенными (от противного). Чаще всего используются прямые доказательства. Они, конечно, проще, но всегда ли эффективнее?

Использование прямого доказательства, когда мы предъявляем сначала тезис, а затем аргументы, очень часто не воспринимается либо воспринимается как давление, и даже агрессивность. В этом смысле доказательство от обратного – гораздо более интересный вид. Например, почти все заявляют, что являются надежными партнерами и приводят какое-то количество доказательств. Как правило, этот тезис со всеми аргументами клиент игнорирует. Попробуем пойти от обратного: предположим, мы ненадежный партнер, но если бы мы были ненадежными, то тогда бы… Как минимум, мы привлечем внимание, поскольку очень редко кто начинает говорить о себе таким образом. Далее можно вывести определенные следствия, показать противоречия, и к выводу о том, что мы действительно надежный партнер, человек придет сам.

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО МИХАИЛА ДЕГТЯРЕВА


«Если вы не находите времени для решения какой-либо задачи, то это значит, что вы не осмысливаете эту задачу в качестве приоритетной».
Ознакомившись с этими немногими технологиями логического аспекта коммуникации, пытливый читатель вправе задать вопрос: если я буду выдвигать тезисы, переформулировать их, аргументировать, создавать образы, то когда же работать? Могу дать два ответа. Первый – нужно превратить эти процедуры в навык. Второй – необходимо различать два рода убеждающего воздействия: с точки зрения сложности и с точки зрения ценности. Объединяя сложность убеждающего воздействия и его ценность, можно выделить тривиальные убеждающие воздействия (простые, стандартные, не имеющие большого значения, алгоритмические) и нетривиальные убеждающие воздействия (либо сложные, к которым не знаешь, как подступиться, либо судьбоносные, имеющие высокую ценность). Работа бизнесмена с клиентом как раз такова: убедил – и тогда ты с деньгами, нет – потерпел крах. Так вот, технологии, которые предлагаются в курсе повышения коммуникационного мастерства, касаются именно нетривиальных бизнес-коммуникаций, нестандартных, сложных или судьбоносных. И для того чтобы овладеть ими, временные и энергетические затраты на обучение себя и своих сотрудников, например основам логики, мудрому руководителю не должны казаться чем-то обременительным.

Конечно, понимание и умение применять логическое мышление – это не единственная составляющая успешной коммуникации. Еще одной, очевидной и, на первый взгляд, самой простой частью бизнес-общения является аспект информационный, или эпистемический. Так ли он прост, как кажется, рассмотрим в следующий раз.


Все статьи этого номера


Архив по годам: 2006; 2007; 2008; 2009
  Бизнес-наукаБизнес-психологияБизнес и духовностьБизнес-стиль
 


 
Карта сайта